Tourismus

Rückblick auf das 3. Tourismusforum Weiz 2012

Kurz vor der Veranstaltung - bald gefüllt mit über 90 Besuchern

Das 3. Tourismusforum Weiz 2012 war für mich das erste Tourismusforum von Evelyn Götz (crosseye).  – Aber es wird bestimmt nicht mein letztes gewesen sein! Professionelle Organisation, gute Vortragende und interessierte Besucher (und das alles zu einem fairen Preis) machen diese Veranstaltung sicher zu einem der Highlights nicht nur in der Steiermark.

Auf der Facebook-Seite des Tourismusforum und auf Twitter finden sich viele Rückmeldungen, Bilder und Kommentare die deutlich beschreiben, wie gut die Veranstaltung nicht nur bei mir angekommen ist.

Was Wert hat, hat Bestand
Was Bestand hat, hat Wert

Unter diesem Motto (Programm als PDF) startete die Veranstaltung gleich einmal mit einem kleinen Frühstück, das kulinarisch schon den Weg vorgeben sollte: Viel zu gut! 🙂

Nach einem Pressegespräch mit den Vortragenden und den Veranstaltern und der Eröffnung durch den Moderator Dipl.Kfm. Ferdinand Posnik ging es mit einem Impulsvortrag meines Chefs, Dir. Georg Bliem (Steiermark Tourismus) los.

Ausgehend von der These eines Wertewandels im Tourismus (Stichwort: Individualisierung) versuchte er dabei den Zusammenhang von Wert und Marke im Tourismus zu konkretisieren. Aus Sicht des Gastes bringen neue Technologien eine enorme Vereinfachung und vielfältige Möglichkeiten zur Information, Planung und Buchung. Auf diese Weise kann der Gast einerseits einen Preisvorteil erzielen und stellt andererseits auch höhere Ansprüche an seinen – stärker selbst bestimmten – Urlaub.

Daraus ergeben sich große Herausforderung für den/die Anbieter in allen Bereichen des Marketing und für die Markenbildung. Zentraler Punkt bleibt aber immer der tatsächliche Aufenthalt, d.h. das Erlebnis vor Ort.

„Der Preis ist, was wir bezahlen. Der Wert ist, was wir bekommen.“

(Warren Buffet)

Moderator Ferdinand Posnik schloss den Impulsvortrag mit 2 aus meiner Sicht sehr wichtigen Aussagen ab:

Aus dem Standortwettbewerb folgt der Bedarf nach Standortmarketing.
Die Touristiker sollten sehr darauf bedacht sein, das Bild des Landes nach außen bestimmen zu dürfen!

Richtig los ging es gleich mit der Gastgeberin Evelyn Götz selbst:

Wert & Bestand im World Wide Web

Der Traum von starken Marken und wie die steirischen Touristiker damit im Netz umgehen.

Branding macht noch keine Marke!

Denn: Die Wahrnehmung „nach Aussen“ widerspricht oft der gewünschten Darstellung. Einen USP zu haben, heisst noch nicht, diesen auch leicht vermitteln zu können.

Als alternativen Ansatz zum klassischen Branding stellte sie dann das Konzept der Lovemarks vor. Das hohe Ziel dahinter ist beim Kunden Liebe und Respekt zugleich zu erzeugen, d.h. eine Marke zu schaffen, deren Fehlen dem Kunden wirklich abgehen würde.

Zum Engagement in sozialen Netzwerken hat sie auch sehr gut zusammengefasst:

Fish where the fish are.

Belegt mit Zahlen vom parallel verlaufenden e-day 2012 heisst das erwartungsgemäß, dass ein Fokus auf Facebook nur logisch ist.

Und noch ein toller Tipp zwischendurch: Auf der eigenen Webseite einfach einmal Logo, Slogan etc. ausblenden und überprüfen (lassen), ob man die Marke (und was diese vermitteln will) noch immer so einfach erkennt!

Außerdem hatte sie noch ein paar Zahlen zur Facebook-Seiten Nutzung von 150  4- 5-Stern-Hotels der Steiermark vorbereitet:

3/4 davon betreiben eine Facebook-Seite mit durchschnittlich 398 „Fans. Die Spitze nimmt dabei eine Seite mit 18.500 Fans (übrigens das Rogner Bad Blumau) ein, was im Schnitt jene 40% mit weniger als 150 Fans auszugleichen hilft. 60 % der Hotels posten dabei gerade einmal 3-4 mal im Monat etwas; 30 % der Seiten scheinen komplett inaktiv.

Als einfache Tools zum Überprüfen der Marken-Konformität sowohl auf der Webseite als auch bei Facebook-Seite & Co. wurden der Einsatz eines Tag-Cloud-Generators und der Google Bildersuche empfohlen.

Dazu die Handlungs-Aufforderung von Moderator Ferdinand Posnik abschließend gut zusammengefasst:

Also dort ansetzen, wo wir schon immer gearbeitet haben: Mit dem Gast wirklich auseinandersetzen!

Danach folgte Karin Leeb vom Hotel Hochschober, Turracher Höhe.

WERTvoll wirtschaften, SINNvoll urlauben

Ein Einblick in die Arbeitsweise von Karin Leeb und Ihrem Team.

Mit interessanten Einblicken in Geschichte, Zahlen und Konzept des Hotels Hochschober gestartet ging es nahtlos zur Vorstellung (und konkreten Umsetzung im Haus) des Konzeptes der Gemeinwohl Ökonomie über. Sehr viel dazu findet sich auch direkt am Blog des Hotels Hoschober in der Kategorie Nachhaltigkeit

Hier noch einmal näher eingehen will ich auf den speziellen Zugang zum Thema Wellness:

„Wir kommen aus der Wellness-Ecke nicht heraus!“

Der Begriff „Wellness“ wird möglichst vermieden; wohl als SEO-Zugeständnis zumindest aber auf der Webseite doch wieder stark betont und dann konsequent in den bevorzugten und schon etablierten Begriff „HochschoberN“ mit noch stärker angereicherter Bedeutung übergeführt.

Neben einer beeindruckenden Auslastung berichtete sie nicht nur von hoher Kunden- sondern auch starke Mitarbeiterbindung! Wohl nicht zuletzt die starke Einbindung der Teamleiter in die (auch Budget-)Planung führen zu – im Tourismus allgemein und besonders mit Rücksicht auf die Lage des Betriebes – überdurchschnittlich langen Dienstverhältnissen gerade in den höheren Positionen.

Nach einer kurzen Pause (wieder mit Köstlichkeiten der Schlosstaverne Weiz) ging es weiter mit Dipl.Des. Olaf Nitz, BSc (Österreich Werbung) mit einem hervorragenden Vortag zur

Markenstrategie in Sozialen Netzwerken

Alles ist hier schwer in Kürze in dieser Qualität wiederzugeben, aber vielleicht reicht er die Präsentation ja noch nach! 😉

Am Schluss noch einmal perfekt auf den Punkt gebracht (sehr grob zitiert):

Wir haben jetzt lange bei Facebook & Co. einfach einmal probiert – nun gehört das professionalisiert!

Und wie soll das passieren?
Markenführung kann auch in Sozialen Netzwerken erfolgen – angepasst natürlich an Eigenheiten der Kanäle und Erwartungen der Nutzer.

Generell kann Reichweite fast nur über Interaktionen (beim Parade-Beispiel Facebook durch die neue Timeline für Seiten sicher bald noch stärker ausgeprägt) erreicht werden. Es gilt also die richtigen Inhalte zu finden und stetig zu evaluieren und vor allem die Botschafter der Marke bewusst einzusetzen.

Und noch ein (Neben-)Satz blieb bei mir besonders hängen, da auch ich ihn nicht oft genug betonen kann:

Kostenloses Wi-Fi ist die beste Social Media Maßnahme!

Ein spannendes

Best Practice: Berchtesgadener Land

brachte im Anschluss Prof. Dipl.Kfm. Stephan Köhl (Berchtesgadener Land Tourismus).

Im Vordergrund stand generell die Nachhaltigkeit: Nachhaltiges Image über langfristige Themen und positiv besetzte Naturerlebnisse; nachhaltige Zielgruppen durch geografische Nähe; ökologische Nachhaltigkeit durch Ressourcen-Schonung und Nutzung bestehender Infrastruktur.

Im Marketing sollen neue Prioritäten gesetzt werden, denn:

Der klassische Marketing-Mix ist „Postförderung“!

Sehr gut aufbereitet war auch die Zielsetzung der einzelnen Kanäle:

  • Webseite: Emotion, Information und Buchung
  • Newsletter: Kundenbindung und Verkauf
  • Kampagnen: Verkauf
  • Social Media: Kundenbindung, Glaubwürdigkeit, Feedback und Google Ranking

Es folgten noch ein paar Schlussgedanken zu Tourismus-Logos und in diesem Zusammenhang die Nutzung vorhandener Bekanntheit an den Beispielen Schweiz, Kanada und Japan, die jeweils starke Anleihen an den eigenen Nationalflaggen nehmen.

Seine Anmerkung: Hotels müssen es auch übernehmen! – Das ist natürlich auch bei uns in der Steiermark ein ganz wichtiges Thema: Das Steiermark Herz-Logo ist sehr beliebt, aber die Stärke dieser Marke könne noch viel besser auf allen Ebenen genutzt werden!

Noch immer im Kopf herum schwirrt mir außerdem die Zusammenfassung der Fanseiten einer Region (Wenn da jemand noch andere MashUp-Ideen hat, dann nur her damit! 😉 )

Nach der – richtig geraten: kulinarisch herausragenden! – Mittagspause ging es weiter mit Dipl.Ing. Michael Menzel (TrustYou GmbH) und dem

„Kreislauf des Vertrauens“ anhand von Bewertungen Ihrer Gäste

In einer hochinteressanten Präsentation, die niemals in Richtung Verkaufsveranstaltung abzudriften drohte, ging es dabei darum, wie TrustYou versucht, Social Media-Feedback nutzwertig bereitzustellen.

Aus der Masse tausender Bewertungen auf unzähligen Plattformen werden Texte automatisiert ausgelesen, nach positiven und negativen Inhalten sortiert und zu Hauptkategorien (z.B. Restaurant, Service, Location, …) zusammengefasst. Zur einfacheren Nachvollziehbarkeit wird dabei auch immer die jeweilige Original-Quelle verlinkt. So soll eine einfache, nachvollziehbare und vergleichbare Gesamt-Bewertung eines Betriebes ermöglicht werden, die zugleich auch dem Betreiber selbst ein klares Feedback über augenscheinliche Stärken und Schwächen des Betriebes gibt.

Ergänzend zu den Bewertungen diverser Plattform, wurde auch die direkte (Online-)Gästebefragung auf den eigenen Seiten empfohlen, wobei:

Gästeumfragen sollten immer individuell gestaltet werden. Keine Standard-Fragebögen, sondern spezielle, auf Ihr Hotel zugeschnittene Fragen.

Außerdem gab es dabei noch eine klare Empfehlung für freien Textfelder in den Umfragen, um noch tiefer gehende Informationen zu erhalten.

Die Zusammenfassung der Rückmeldungen von allen Kanälen (mit unterschiedlicher Gewichtung) ergibt dann eine realistische Gesamtnote. Aber auch Einzel-Bewertungen selbst sollten möglichst auf der eigenen Webseite dargestellt werden, denn die Gäste suchen sowieso nach diesen Bewertungen und können auf diese Weise eher lange auf der Webseite gehalten werden.

Genannte Beispiele dafür (mit durchaus unterschiedlicher Art der Einbindung!): Hochschwarzwald (voller Umfang), Oberbayern Maps (hier konnte ich keine Einbindung finden – wer kann helfen?), Best Western Gruppe (dezent, aber nicht versteckt) und Brenners Park-Hotel & Spa („TrustYou-Siegel“).

Für einen Gastgeber nicht unerheblich ist außerdem die tatsächliche Wahrnehmung des Betriebes durch die Gäste? Sehen sie die Gäste als Wanderhotel, obwohl sie sich selbst als  Wellnesshotel vermarkten?

Mag. Martin Schobert von Tourismusdesign hatte netterweise gleich im Vorhinein seine Präsentation

Anleitung zur digitalen Unzufriedenheit.

Contentstrategie? Das Web setzt sich eh nie durch.

online gestellt, weshalb da nicht wirklich etwas zusammenzufassen, sondern vielleicht nur das Eine oder Andere besonders hervorzuheben ist:

Eine gute Geschichte zeichnet sich dadurch aus, dass ich sie weitererzählen will.

Also: Die eigene Webseite gleich darauf überprüfen und wenn nötig sofort neu schreiben! (Ist auch eine Notiz an mich selbst! 😉 )

Eigenverantwortung im WEB kann einem keine Agentur abnehmen!

Die guten Geschichten erzählen kann natürlich nur, wer selbst weiß, wovon er/sie spricht!

Ein Google Places Eintrag ist die erste SEO-Maßnahme.

Kann man gar nicht oft genug sagen: Bitte kontrolliert euren Google-Places Eintrag und registriert euch als „Geschäftsinhaber“!

Weitere wertvolle Tipps aus der Präsentation:

  • reach.ly (kostenlose Aggregation von Tweets die sich auf die Reise in eine bestimmte Stadt beziehen)
  • Google Places als erste SEO-Maßnahme (Mir selbst ein großes Anliegen, da hier bei vielen Betrieben in der Steiermark noch Aufholbedarf besteht!)
  • Mobile Version bevorzugen (Auch die Strategie von Steiermark Tourismus, um das Mißverständnis auch hier noch einmal aufzuklären! 😉 )
  • Eine App macht nur bei einem besonderes herausragenden Nutzen Sinn. Als Beispiele sind hier die angeführten „Don’t eat at“ (keine App im eigentlichen Sinne, sondern Nutzung der foursquare-API)  und „Last night never happened“ hervorragend geeignet!
  • Zoover aus den Niederlanden ist als Hotel-Bewertungsplattform international schon gleich groß wie Holidaycheck, aber bei uns noch weitgehend unbekannt.

Bei  Mag. Martin Tschoner (Achensee Tourismus) ging es um ein weiteres

Best Practice: Achensee Tourismus

Mit einer Gästeverteilung von 60/40 in Sommer/Winter (und davon im Winter nur 1/3 Ski Alpin!) ist die Region Achensee ein echter „Exot“ in Tirol! Vermarktet als Tirols Sport & Vital Park und mit dem (Wellness-)USP Tiroler Steinöl„.

Zusammengefasste Aussage: Eine Facebook-Seite ist Stammgäste-Marketing und erfordert klare Zuständigkeiten und einen einheitlichen Redaktionsplan für digitale Medien, um eine Beständigkeit zu halten und Ressourcen effektiv einzusetzen.

Als Beispiel für die erfolgreiche und nachhaltige Neu-Aufarbeitung einer Tradition wurde außerdem noch der Karwendelmarsch (im Naturschutzgebiet!) vorgestellt.

Am schon fortgeschrittenen Nachmittag brachte der Steuerberater Mag. Harald Moharitsch noch das anspruchsvolle Thema

Generationenwechsel – Wertverlust?

Werte an die nächste Generation weitergeben.

Kurz zusammengefasst: Schon möglichst lange vor der eigentlichen Betriebsübergabe sollte die Planung dafür starten. Gute Beratung für „beide Seiten“ durch Fachleute ist unersetzbar, um bösen Überraschungen vorzubeugen. Auf keinen Fall reicht eine Beratung durch die eigene Bank aus, da diese natürlich auch ein Eigeninteresse an einer Fortführung haben kann.

Zum Abschluss gab es dann noch eine erfrischende Präsentation von Harald Denifle (PRÁTTO Consulting GmbH):

Investition in die eigenen Mitarbeiter – Wertaufbau?

Wertentwicklung und Wertsteigerung durch Investition in die eigenen Mitarbeiter.

Er setzt bei Schulung und Feedback auf die Einbindung der Mitarbeiter. Einerseits durch das Übertragen der Verantwortung auf die Mitarbeiter – d.h. Teams setzen sich selbst Ziele setzen (und überprüfen diese auch eigenverantwortlich!) – und andererseits durch eine Beteiligung am Erfolg sollen Selbstverantwortung und Eigeninitiative gestärkt werden. Offene Information über aktuelle Entwicklungen im Unternehmen hilft, die Identifizierung mit dem Betrieb zu stärken. Spaß bei der Arbeit, ein verlässlicher Führungsstil und Kompetenz-steigernde Maßnahmen (Rede- und Verhandlungs-Kompetenz mit schwierigen Situationen bzw. Gästen, denn mehr Kompetenz bringt mehr Selbstsicherheit!) waren weitere wichtige Punkte.

Als generelles Leitmotiv nannte er sehr richtig: Respekt!

Ein sehr guter Abschluss eines langen und intensiven Tages!

Mein persönliches Schluss-Resumeé: Nächstes Jahr unbedingt wieder!

Bildergalerie:

(Leider nur ein paar schnelle Handy-Kamera-Schnappschüsse teils trauriger Qualität. – Offizielle Fotos finden sich hier auf flickr!)